Artikelen

De Recall Solutions communicatiespecialisten van Bex*communicatie adviseren jaarlijks de meest uiteenlopende opdrachtgevers over product recalls (terugroepacties). Onze jarenlange praktijkervaring resulteert in de volgende communicatietips en -adviezen.

1. Regel voldoende capaciteit

Een product recall kost altijd meer tijd dan je denkt en loopt ook meestal langer door dan je verwacht. Regel voldoende communicatiecapaciteit, binnens- en buitenshuis. Dat geldt met name voor de monitoring, het call center en de communicatieacties naar alle doelgroepen.

2. Slim vergaderen

Ga als recall team zo snel mogelijk over naar een dagelijkse vergaderroutine. Rond het middaguur blijkt vaak het handigste moment voor veel mensen. Hanteer een vaste agenda en bespreek alleen de hoofdzaken plenair.

3. Zorg voor een dashboard

Het is handig om dagelijks een overzicht te hebben van de belangrijkste zaken zoals het aantal bellers, het aantal retouren van producten/streepsjescodes en het aantal gezondheidsklachten.

4. Speciale aandacht

Enkele groepen vragen om speciale aandacht. Denk aan mensen met gezondheidsklachten of consumenten die grote aantallen hebben gekocht. Wees eerlijk en behulpzaam en – heel belangrijk – toon empathie.

5. Handelspartners

Een product recall betekent extra werk voor jouw handelspartners zoals importeurs, groothandels en retailers. Maak het hen zo gemakkelijk mogelijk. Bijvoorbeeld met handige retourformulieren of communicatie-uitingen die zij kunnen gebruiken richting de consument.

6. Duidelijk statement

Een statement voor een product recall bevat vaak veel informatie. Test bij een buitenstaander of de boodschap duidelijk is. Laat in de advertentie of persbericht het product of de verpakking met een foto of illustratie zien. Maak ook duidelijk dat er niets mis is met de overige producten. Vergeet niet om uw excuses te maken.

7. Pers

Als je jouw advertentiemateriaal inlevert bij de dagbladen, hou dan rekening met het feit dat het nieuws op dat moment ook bij de redacties bekend wordt.

8. Call center

Zorg dat consumenten met vragen een informatietelefoonnummer kunnen bellen. Zorg voor het call center voor een fool proof script met vragen en antwoorden. En met instructies voor bijzondere vragen of klachten, die je het best zelf kunt afhandelen.

9. Social media

Denk aan social media bij een product recall. Om de berichtgeving en het sentiment te monitoren. Om te verwijzen naar jouw website met een statement en veel gestelde vragen. Om webcare in te richten zodat je vragen kunt beantwoorden en kunt reageren op bijzondere berichten. Als je geen ervaring hebt met social media, ga dan niet experimenteren tijdens een product recall.

10. Check & doublecheck

Controleer alles. Bel zelf naar het call center met vragen, kijk of het product ook daadwerkelijk uit het schap wordt gehaald en controleer of de retourproducten niet meer in het handelskanaal terecht kunnen worden komen of worden vernietigd.

11. Wees coulant

Consumentenproducten worden bij verschillende retailers tegen verschillende prijzen verkocht. Wees bij onduidelijkheid coulant over omruilen of een financiële vergoeding. Bij producten met een laag aankoopbedrag is het vaak raadzaam om te werken met één adviesprijs. Dat voorkomt vervelende discussies en fouten.

12. Nieuwe producten

Als je jouw product opnieuw in de markt zet, denk er dan aan om dit duidelijk zichtbaar te maken voor de consument. Een nieuwe verpakking of een bericht als “vernieuwde receptuur” werken vaak goed.

13. Verras je klant

Verras jouw consument. Dat kan bij het overmaken van het aankoopbedrag of het toesturen van nieuwe producten. Maar je kan na een paar weken iets extra’s doen om jouw klant te verrassen. Dat kan met een voucher, een nieuw product of een aardigheidje.

Bekijk wat Recall Solutions voor u kunt betekenen tijdens, maar ook voor en na een product recall. Ga naar onze diensten.

replies are closed